You are here
Home > प्रशासन > सार्वजनिक सेवाप्रवाहमा नागरिक बडापत्रलाई प्रभावकारी बनाउने उपाय

सार्वजनिक सेवाप्रवाहमा नागरिक बडापत्रलाई प्रभावकारी बनाउने उपाय

१० मंसिर २०७४, आईतवार ०५:०५
  • अर्जुन भण्डारी, उपसचिव, गृह मन्त्रालय

सार्वजनिक सेवा
राज्यद्वारा प्रवाहित सेवा नागरिकको रोजाइ, आवश्यकता, प्राथमिकता र राज्यको क्षमतामा भर पर्छ । सेवाप्रवाहको पद्धति देशको भौगोलिक स्थिति, आर्थिक, सामाजिक र राजनीतिक परिवेशबाट निर्देशित हुन्छ । सरकार र राज्यले आफ्ना नागरिकलाई निःशुल्क, सःशुल्क वा अन्य कुनै प्रकारले उपलब्ध गराउने सेवासुविधा नै सार्वजनिक सेवा हो । यस्तो सेवाको दायरा व्यापक हुनुका साथै प्रत्यक्ष वा अप्रत्यक्ष प्रकारको हुन्छ । सार्वजनिक उपयोगिताका शिक्षा, स्वास्थ्य, सुरक्षा तथा तालिम आदिलाई उदाहरणका रूपमा लिन सकिन्छ ।
सरकारले स्वयं वा अन्य तवरले सार्वजनिक सेवाको व्यवस्थापन गर्न सक्छ । सार्वजनिक सेवाप्रवाह सार्वजनिक क्षेत्रको मुख्य तत्व हो, जहाँ सार्वजनिक सेवाप्रवाहको लागि निजामती कर्मचारी औजारका रूपमा रहेका हुन्छन् । लोकतान्त्रिक मुलुकमा जनतालाई सरकारले आफ्नो मालिक मानेको हुन्छ र कुनै पनि लोकतान्त्रिक सरकारका लागि जनताको हित नै सर्वोपरी लक्ष्य हो । यो लक्ष्य पूरा गर्ने क्रममा सरकारले जनताको चाहना आफ्नो क्षमता अनुसार विभिन्न नीतिगत, संस्थागत र प्रक्रियागत व्यवस्था गरेको हुन्छ । जनताको हकअधिकारको संरक्षण र संवद्र्धन गर्ने एवम् जनतालाई आवश्यक पर्ने वस्तु र सेवा सर्वसुलभ, सहज तवरले र उचित समयमा पु¥याई उनीहरूबाट करका रूपमा प्राप्त रकमको सदुपयोग गर्न सरकार प्रतिबद्ध रहन्छ ।
नागरिक वडापत्र
परम्परागत जवाफदेहिताको रेखा पदसोपानयुक्त, औपचारिक र घुमाउरो भएकाले नागरिक उत्तरदायित्वलाई प्रत्यक्ष रूपमा निर्वाह गराउने प्रयासका विभिन्न स्वरूपमध्ये सेवा बडापत्र (नागरिक बडापत्र) पनि एक हो । ‘नागरिक वडापत्र’ भन्नाले सेवाका किसिम, सेवा प्राप्त गर्दा लाग्ने शुल्क तथा दस्तुर, सेवाप्रदान गर्ने जिम्मेवार व्यक्ति, सेवाको गुणस्तर, सेवा प्रदान गर्दा लाग्ने समयावधि, सेवाप्रवाहको शर्त र कार्यविधि, सेवा उपलव्ध हुन नसकेको अवस्थामा उपचारको विधि जस्ता कुरा खुलाई सेवाग्राहीको जानकारीका लागि सेवाप्रदायक निकायमा टाँगिएको सार्वजनिक सूचनालाई जनाउँछ । यस शब्दले कुनै खास सेवा विशेषका सन्दर्भमा लक्षित सेवाग्राहीलाई सेवा पु¥याउन सेवाप्रदायकले जारी गरेको प्रतिज्ञापत्र समेतलाई बुझाउँछ । जस्तैः स्वास्थ्य संस्थाको बडापत्र, हुलाक सेवाको बडापत्र, प्राथमिक शिक्षासम्बन्धी बडापत्र आदि । नागरिक बडापत्र अरु केही नभएर सर्वसाधारणका लागि साधन र स्रोत प्रयोग गर्ने निकायलाई नागरिकको चाहना र आशय अनुरूप चलाउने आग्रहपूर्ण संयन्त्र हो । यसमा सेवाग्राहीलाई छनोटको अवसर, सेवाको गुणस्तर, स्वतन्त्र मूल्याङ्कन, लगातारको सुधार, चार्टरमार्क जस्ता पाँच सिद्धान्त रहन्छन् ।
नागरिक बडापत्रः विकास र औचित्यता
नागरिक बडापत्रको ईतिहासलाई हेर्दा हामीले धेरै शताब्दि अघिदेखि प्रयोग भएको पाउँछौ । सन् १२१५ को म्याग्नाकार्टा र पिपल्स चार्टर अफ १८३८ नै बढि प्रसिद्ध भएका बडापत्र हुन् । आधुनिक नागरिक बडापत्रको अवधारणा सुरुवात सन् १९९१ जुलाई २२ मा बेलायतका तत्कालीन प्रधानमन्त्री जोन मेजरले ल्याएका हुन् । त्यसबेला जोन मेजरले एउटा पत्रकार सम्मेलनमा ‘बडापत्र कार्यक्रमले मुद्राको परिवर्तन उत्तम सेवाको लागि उत्तम उपायको पहिचान’ गर्नेछ भनेका थिए । बडापत्रको आधारभूत अवधारणा सेवाप्रदायक र सेवाग्राहीबीचको एक प्रकारको करार सम्झौताबाट सुरु भएको थियो ।
नागरिक बडापत्रको प्रचलन बेलायतबाट सुरू भयो । तर, यो अवधारणा एकैचोटी प्रचलनमा आएको नभई क्रमिक रूपमा विकास हुँदै आएको नयाँ अवधारणा हो । यो राज्य भूमिकालाई छिरोल्ने र निर्वाह गरिने भूमिकालाई प्रभावकारी पार्ने निरन्तर खोजको परिणाम हो । सेवाप्रवाहलाई कसरी अझ प्रभावकारी बनाउन सकिन्छ ? जनताका आवश्यकतालाई सरल, सहज र छिटो छरितो प्रभावकारी बनाई जनताप्रति उत्तरदायित्व र जवाफदेहिता बहन गर्न सकिन्छ ? यसै सन्दर्भलाई जोडी बेलायतमा मार्गरेट थ्याचर र अमेरिकामा रोनाल्ड रेगनका समयमा सुरू भएको नयाँ दक्षिणपन्थी आन्दोलन र अरु सार्वजनिक क्षेत्र सुधार कार्यक्रमले सार्वजनिक निकायलाई बढी जवाफदेही र उत्तरदायी बनाउन तिनीहरूलाई कार्यकारी एजेन्सीका रूपमा सञ्चालन गर्ने प्रथा सुरू गरियो । यसले सरकारी क्षेत्रका कतिपय काम सञ्चालन गर्ने स्वायत्तता दिएको थियो । तर, सबैै सरकारी सेवालाई कार्यकारी एजेन्सीका रूपमा सञ्चालन गर्न सम्भव थिएन । त्यस्ता सेवाको उत्तरदायित्व विस्तार गर्नु आवश्यक थियो । प्रत्यक्ष नागरिक उत्तरदायित्वको स्थापना गर्न जोन मेजरका समयमा बेलायतमा नागरिक बडापत्रको प्रचलन भयो ।
बेकर एण्ड ब्रेन्ट, १९९७ ले नागरिक वडापत्रलाई वेलायतको सन्दर्भ जोडी सार्वजनिक सेवाप्रवाहको प्रभावकारितामा नागरिक वडापत्रको अवधारणाको औचित्यतालाई निम्नानुुसार साराशंकृत गरेका छन् ।
सबै सार्वजनिक सेवा नागरिकले पाउन कुनै न कुनै मूल्य (कर र राजस्व) तिरेका हुन्छन्, चाहे प्रत्यक्ष होस या अप्रत्यक्ष ।
त्यसकारण नागरिकले आफूले औचित्यतापूर्ण मूल्यमा राम्रो सेवाप्रवाहको अपेक्षा गरेका हुन्छन् ।
जुन राज्य नियमन गर्ने, सामाजिक प्रशासनिक न्याय कायम गर्ने कार्यमा प्रतिबद्ध रहन्छन्, यी कार्य स्वच्छ, समान र न्यायपूर्ण रूपमा सम्पादन गरिनु पर्छ ।
नेपालमा सार्वजनिक सेवा प्रवाह
नेपालमा २०५६ सालमा ‘विपन्नलाई आय र निमुखालाई न्याय’को नामबाट नागरिक बडापत्र लागू गर्ने अवधारणासहितको निर्देशिका मन्त्रिपरिषद्ले पारित गरेको थियो । तर, यसलाई सबैै क्षेत्रमा एकै मापदण्डबाट लागू गर्न खोजिएको र क्षतिपूर्तिको कुनै व्यवस्था नभएकाले यसको आशय अनुरूप पूर्णरूपमा कार्यान्वयन हुन सकेन । भ्रष्टाचार नियन्त्रण सुझाव समितिको प्रतिवेदन, २०५६ ले दैनिक रूपमा जनतालाई सेवा पु¥याउन स्थापना गरिएका कार्यालयका कर्मचारीको व्यवहारबाट जनताले सरकारप्रतिको धारणा बनाउने हुँदा सरकारले यसलाई गम्भीररूपमा लिई यस्ता अनियमितता, ढिलासुस्तीलाई नियन्त्रण गर्न प्रभावकारी कदम चाल्नु आवश्यक रहेको सुझाव पेश गर्यो । दोस्रो जनआन्दोलनको सफलतापछि २०६५ मंसिर ४ गते सरकारको निर्णयले तत्कालीन सामान्य प्रशासन मन्त्रीको संयोजकत्वमा गठन भएको प्रशासन पुनः संरचना आयोगले नागरिक बडापत्रलाई व्यवस्थित बनाई अनिवार्य लागू गर्ने र नागरिकलाई सुसूचित गराउने र निजामती कर्मचारीको कार्यविवरण तयार गरी प्रत्येक कर्मचारीलाई उसको कार्यविवरणप्रति जिम्मेवार तुल्याउने सुझाव पेश गर्यो ।
सरकारले सुशासन (व्यवस्थापन तथा संचालन) ऐन २०६४ को आशय कार्यान्वयन गर्न सेवा अभियान निर्देशिका, २०६५ पारित गरी कार्यान्वयनमा ल्यायो । यसले गुणस्तरीय र प्रभावकारी सेवा वितरणका लागि सेवाप्रदायकले उपलब्ध स्रोत र साधन, सेवाग्राहीको संख्या, कार्यालयको क्षमता तथा अवस्थितिको आधारमा सेवाप्रदान गर्ने पद्धति, तरिका तथा समयको निर्धारण र सेवाको वितरण गर्दा सेवाप्रदायकले गर्नुपर्ने कार्यबारे प्रष्ट व्यवस्था गरेको छ । त्यस्तै सेवाप्रवाहको कार्यविधि निर्धारणदेखि सेवाप्रवाहको अनुगमन तथा उत्कृष्ट सेवाप्रदायक छनोट गरी बार्षिक रूपमा पुरस्कृत गर्ने व्यवस्थासमेत गरेको छ । त्यस्तै सूचनाको हक सम्बन्धी ऐन २०६४ ले राज्यका काम कारबाही लोकतान्त्रिक पद्धति अनुरूप खुला र पारदर्शी बनाई नागरिकप्रति जवाफदेही र जिम्मेवार बनाउन, सार्वजनिक निकायमा रहेको सार्वजनिक महत्वको सूचनामा आम नागरिकको पहुँचलाई सरल र सहज बनाउन र नागरिकको सुसूचित हुने हकलाई संरक्षण गर्न सार्वजनिक निकायले सूचना अद्यावधिक गरी सेवा प्रदान गर्न लाग्ने समय, जिम्मेवार शाखा, जिम्मेवार अधिकृत र सूचना उपलब्ध गराउन सूचना अधिकारीलगायतको महत्वपूर्ण व्यवस्था गरेको छ । त्यस्तै सुशासन (व्यवस्थापन तथा संचालन) ऐनले सर्वसाधारणले पाउनुपर्ने सेवा छिटोछरितो तथा कम खर्चिलो ढंगबाट पाउने अवस्था सृजना गर्न, सुशासन पाउने नागरिकको अधिकारलाई व्यवहारमा उतारी कार्यान्वयनमा ल्याउन प्रशासनिक कार्यसंचालनका आधार, निर्णयको पारदर्शिता, कार्यसम्पादन करार, पेशागत आचरणलगायत प्रत्येक सार्वजनिक निकायले प्रवक्ताको व्यवस्था गर्नुपर्ने उल्लेख गरेको छ ।
विशेष गरी प्रत्येक सार्वजनिक निकायमा नागरिक बडापत्रको व्यवस्था गर्नुपर्ने अवधारणाको विकास दोस्रो जनआन्दोलनपश्चात आएको नागरिक सचेतनाको लहर तथा कानुनी व्यवस्थाका आधारमा सबै सार्वजनिक निकायले हाल प्रयोगमा ल्याएको देखिन्छ । यद्यपी क्षतिपूर्ति सहितको नागरिक बडापत्रको अभाव तथा सेवाप्रदायक निकाय र सेवाग्राहीको उपयोगको सचेनाको अभावले प्रभावकारी संचालनमा नआएको व्यापक जनगुनासो बारम्बार नआएको पनि होइन ।
नेपालको सार्वजनिक निकायमा देखिएका समस्या
स्रोत साधनको अपर्याप्तता र सामथ्र्यताको कमी जस्ता कारणले जनताद्धारा अपेक्षित सार्वजनिक सेवा राज्यद्धारा समयमै उपलब्ध गराउन नसकेको कटु यथार्थ हामी सबैलाई थाहै छ । नेपाल जस्तो कमजोर आर्थिक स्थिति तथा न्यून सामथ्र्यता भएको मुलुकले सार्वजनिक सेवाप्रवाहमा देहाय बमोजिमको समस्या झेल्दै आएको छ । सरकारी कर्मचारीको संस्कृति प्रभावकारी सेवाप्रवाहको लागि बाधक बनेको छ । संस्कृति भन्नाले आचरण, भावनात्मक र मनोवैज्ञानिक तत्वको सम्मिश्रण हो, जसमा कर्मचारीको आदत, दैनिकी, परम्परा र व्यवहारसँग सम्बन्धित कुरा पर्छन् । शिष्टाचार पनि पूरा नगर्ने, जिम्मेवारी पन्छाउने, व्यक्तिगत हितको कुरा मात्र सोच्ने, आफूलाई माथिल्लो वर्गको सोच्ने परिवर्तनमा मन नपराउने, प्रक्रियाको रौं चिरा केलाउने, माथिको निर्देशनमा मात्र काम गर्ने, अनावश्यक गफ ठट्टामा समय बिताउने, आजको कामलाई भोलि भन्ने प्रवृत्ति देखिएको नेपालको सार्वजनिक निकायमा तत्काल निर्णय दिन सकिने विषयमा पनि अनावश्यक रूपमा विभिन्न तहमा फायल घुम्ने र यसका लागि सम्बन्धित कर्मचारीलाई अतिरिक्त रकम आफ्नो थैलीबाट दिएर रिझाउनुपर्ने विवशताको मारमा जनता परिरहेका कटु यथार्थ छन् । त्यसबाहेक अधिकारको प्रत्यायोजन नहुँदा कुनै कर्मचारी बिदा वा अन्य कारणले उपस्थित नभएको अवस्थामा अन्य वैकल्पिक कर्मचारी नतोकिने गर्दा र सार्वजनिक बिदा आदिको कारणबाट सामान्य कामका लागि पनि धेरै दिन कुर्नुपर्ने बाध्यताले गर्दा सरकारी कार्यालयको कामप्रति नकारात्मक धारणा बढ्दै गएको छ । सेवाप्रवाहको गुणस्तरीयता तथा प्रभावकारिता नुहुनुमा परम्परागत रूपमा प्राप्त प्रक्रियामुखी कार्यसंस्कृति पनि धेरै हदसम्म जिम्मेवार छ । हाम्रा सेवाप्रदायक नतिजामुखीभन्दा पनि प्रक्रियामुखी बढी छन् । प्रक्रियाको भूमरीमा डुल्दाडुल्दै सेवाप्रवाहको गुणस्तरीयता खण्डित भइसकेको हुन्छ, तैपनि प्रक्रियाको माखेसाङ्लोले पिछा छाड्दैन । उदाहरणका लागि कुनै पनि ऐन, कानुन वा नियमावली निर्माण प्रक्रिया यति घुमाउरो छ कि एउटै पदाधिकारी कहाँ एउटै फाइल दसौँपटक ओहोरदोहोर गरिरहनुपर्छ ।
सुधारका लागि सुझाव
सबैं निकायमा आधुनिक पद्धति अनुसारको क्षतिपूर्तिसहितको नागरिक बडापत्रको व्यवस्था, सार्वजनिक सुनुवाइको निरन्तरता, न्यूनतम आधारभूत कार्यप्रक्रिया सेवाप्रदायक कर्मचारीले सम्पादन गर्नुपर्ने कार्यविवरण र कार्यसम्पादन सम्झौता, सेवाग्राही सन्तुष्टि सर्वेक्षण, सहभागितामूलक व्यवस्थापन, व्यवस्थापन परीक्षण आदि प्रावधानसहित सेवाप्रदायकले दिने सेवा गुणस्तरीय बनाउनु नै आजको आवश्यकता हो । यसका लागि सार्वजनिक निकायबाट सेवाप्रवाहमा नागरिक पहुँचका लागि गरिनुपर्ने अन्य सुधार देहाय बमोजिमका हुन सक्छन् ।
सेवाग्राही सहयोग एकाई (सिएफयु)को व्यवस्था गर्ने
निरक्षर र आफ्नो कामको लागि बोल्न नसक्नेका लागि र महिला, अपाङ्ग, ज्येष्ठ नागरिक, दलित, पिछडिएका वर्ग तथा क्षेत्रका लागि छुट्टाछुट्टै सेवा एकाइको व्यवस्था गर्न एक जना अधिकृतको नेतृत्वमा ‘सेवाग्राही सहयोग एकाइ’ व्यवस्था गर्न जरुरी देखिन्छ । यसले सेवा लिन आएका सेवाग्राहीलाई कागजात पुगेका/नपुगेका यकिन गरी प्रक्रिया पूरा गर्ने कार्यमा सूचना सम्प्रेषण गर्न मद्धत गर्छ ।
अडियो भिजुअल सिटिजन चार्टरको व्यवस्था गर्ने
नागरिक नागरिक वडापत्रप्रति सचेत नभएको अवस्थालाई ध्यान दिई निरक्षर व्यक्तिसमेतको उपयोगिताका लागि कार्यालयमा अडियो भिजुअल सिटिजन चार्टरको व्यवस्था गरिनु आवश्यक छ ।
हेल्लो ‘ओ आई’ एप्स प्रयोग गर्ने
सेवाप्रवाहमा पारदर्शिता, निश्चितता तथा निष्पक्षताको नागरिकलाई प्रत्याभूति गराउन हेल्लो ‘ओ.आई’ एप्स संचालन गरी कार्यालयको सूचना नागरिकलाई उपलब्ध गराउनु आवश्यक छ ।
फारमका पछाडि संक्षिप्त कार्यविधि उल्लेख गर्ने
सार्वजनिक सेवा प्राप्त गर्न नागरिक बडापत्रमा भएको व्यवस्थालाई अझ नागरिकमाझ जानकारीका लागि भर्नुपर्ने फारमका पछाडि संक्षिप्त कार्यविधिसहित सेवा प्राप्त गर्न चाहिने कागजात सम्बन्धी जानकारी उल्लेख गर्नु आवश्यक छ । यसबाट सेवाग्राहीलाई प्रमाण जुटाउन सजिलो पर्छ ।
क्षतिपूर्तिसहितको नागरिक बडापत्रको व्यवस्था गर्ने
गुणस्तरीय सेवा प्रदान गर्न प्रतिबद्धता व्यक्त गर्ने र प्रत्याभूति गरिएको सेवाको न्यूनतमस्तर उपलब्ध गराउन कार्यालयमा क्षतिपूर्ति सहितको नागरिक बडापत्रको प्रयोग गरिनु अत्यावश्यक छ ।
कार्यालयगत वा छुट्टाछुट्टै आचारसंहिताको तर्जुमा र पालना
प्रत्येक सार्वजनिक निकायले कार्यालयगत रूपमा कार्यालयको लक्ष्य, उद्धेश्यसँग मेल खाने गरी कर्मचारीले पालना गर्नुपर्ने आचारसंहिता निर्माण गरी लागू गरिनुपर्छ ।
नागरिकसमेतको सहभागितामा सेवाप्रवाह सहजीकरण समूह निर्माण गर्ने
पछिल्लो समयमा सार्वजनिक व्यवस्थापनको सिद्धान्त नयाँ सार्वजनिक शासन गुणस्तरीय सेवाप्रवाहको औजार हो । तसर्थ सार्वजनिक निकायले सेवाप्रवाहमा नयाँ व्यवस्थापकीय आयाम थप्न कार्यालयका अधिकृतस्तरका कर्मचारीको नेतृत्वमा स्थानीय नागरिक समाज, वुद्धिजिवीलगायतको सहभागिता रहेको एक सहजीकरण समूह निर्माण गरी समय–समयमा बैठक बसी देखिएका समस्या समाधान गर्न सकिन्छ । यसले नागरिकको सार्वजनिक निकायप्रतिको विश्वास आर्जन गर्न मद्धत गर्छ ।
कार्यालय विन्यास मिलाउने
सेवाग्राहीलाई सेवा प्राप्त गर्न कम समय बनाउन कार्यालय विन्यास सेवा आरम्भदेखि अन्त्यसम्म सेवा लिन सजिलो हुने तरिकाले शाखाअन्तर्गत रहने फाँट तथा एकाई स्पष्ट रूपमा संकेत नम्बर र एक फाँटको काम सकेपछि अर्को फाँटमा ग्राहकलाई पठाउन बाटो देखाउने एरो बोर्ड तथा यति नम्बरको कोठामा जाने भनेर कागजको चिट दिने प्रणाली बनाउनु पर्ने देखिन्छ ।
विभागीय र कार्यालय प्रमुखसँग अनिवार्य कार्यसम्पादन करार गर्ने
प्रत्येक सार्वजनिक निकायमा विभागीय प्रमुख र कार्यालय प्रमुखले संगठनको कार्यसँग मिल्ने विषयवस्तु र निर्धारित सूचकसँग सम्बन्धित सिर्जनात्मक सुधारबारे लिखित रूपमा प्रतिवद्धता पेश गर्न लगाई कार्यसम्पादन करार गर्ने । यसरी गरिएको कार्यसम्पादन करारलाई तलबभत्ता, पुरस्कार, ग्रेड वृद्धि र सरुवा बढुवासँग आवद्ध गर्नुपर्ने देखिन्छ ।
डिजिटल टोकन प्रणाली लागू गर्ने
पहिले आउनेको पहिले काम हुन पाउने (फस्ट कम फस्ट सर्भ) गरी डिजिटल टोकन प्रणाली लागू गर्नुपर्छ । अन्य विवरण प्राप्त गर्नुपर्ने वा थप केही कुरा बुझ्नुपर्ने भएमा कुन मितिसम्ममा सो प्रक्रिया पूरा हुने भई अन्तिम सेवा कुन र कस्तो सेवा दिन सकिन्छ, टोकनमा नै लेखिदिने प्रणाली स्थापना गर्नु आवश्यक छ ।
संगठनमा कर्मचारीका लागि नियमित तालिम (इआरटी)को व्यवस्था गर्ने
फ्रन्ट लाइन डेस्कमा खटाइएका कर्मचारीलाई पदस्थापना गर्नुअघि नै उनीहरूले गर्नुपर्ने काम, कर्तव्य, अधिकार सहितको कार्य विवरण, सेवाग्राहीसँग गर्नुपर्ने व्यवहार, आचारसंहिता, सकारात्मक सोच र सामूहिक भावना आदि सम्बन्धमा पहिलो पदस्थापना हुने कर्मचारीलाई सात दिनको तालिम र त्यसपछि समयतालिका निर्माण गरी निरन्तर र नियमित ईआरटी दिइरहनु आवश्यक छ ।
उजुरी पेटिका नियमित खोल्ने व्यवस्था गर्ने
कार्यालयको बाहिर भुण्डाइएको गुनासो तथा उजुरीपेटिका कम्तीमा पनि हप्ताको एकपल्ट नागरिक समाजको अगाडि उजुरी पेटिका खोल्ने व्यवस्था गर्न जरुरी छ । गुनासो सुनुवाइ हुन्छ भन्ने कुरामा कर्मचारी तथा सेवाग्राही दुवैमा विश्वास पैदा गर्नुपर्छ ।
गुनासो व्यवस्थापनलाई प्रविधिमा लैजाने
प्रत्यक्ष गुनासो सुन्न नोडल अधिकृतको अफिसियल मोबाइल नम्बर सार्वजनिकीकरण, चौबीसैं घन्टा उजुर गर्न सकिने भ्वाइस रेकर्डर, चौबीसै घन्टा खुल्ने नियन्त्रण कक्ष, एसएमएस, नेटवर्किङ अनलाइन जस्ता गुनासो व्यक्त गर्ने र व्यवस्थापन गर्ने माध्यमको विकास गरी गुनासो व्यवस्थापनलाई प्रविधिमा रूपान्तरण गर्नु आवश्यक छ ।